Em muitas empresas, o Service Desk ainda é visto como um simples canal de registro de chamados, mas a realidade é que, quando bem estruturado, o Service Desk, integrado a um NOC (Network Operations Center), é o que garante a continuidade dos negócios.
A diferença entre um Service Desk que apenas atende e um que realmente resolve está nos resultados medidos por métricas consistentes, e não apenas em horas de operação.
Neste artigo, destacamos as 5 métricas fundamentais para provar o valor do seu Service Desk e alinhar TI à experiência do usuário e às metas do negócio.
1. FCR – First Contact Resolution
O que é: percentual de tickets resolvidos na primeira interação com o usuário.
Por que importa: quanto maior o FCR, menor o esforço do usuário, menor o tempo de espera e menor o custo por chamado.
Fórmula: (tickets resolvidos no 1º contato ÷ total de tickets) × 100.
Referência de mercado: índices entre 70% e 79% já são considerados bons, e acima de 80% são benchmark “world class” em suporte, segundo a SQM Group e guias da Zendesk.
2. MTTA e MTTR – Velocidade de resposta e resolução
MTTA (Mean Time to Acknowledge): tempo médio para reconhecer e assumir um incidente.
MTTR (Mean Time to Resolve/Recover): tempo médio para restaurar o serviço após a abertura do chamado.
Por que importa: um Service Desk eficiente mede não só a velocidade de resposta, mas a eficiência real de resolução.
Fontes: Atlassian aponta MTTR como métrica-chave de confiabilidade em TI; o ITIL 4 recomenda associar essas métricas a prioridades de negócio (P1, P2 etc.).
3. SLA Compliance e SLO Health
O que é: percentual de chamados resolvidos dentro do tempo definido em SLA (Service LevelAgreement).
Como evoluir: no modelo SRE (Site Reliability Engineering), complementa-se o SLA com SLOs(Service Level Objectives) e SLIs (Service Level Indicators), além de error budgets, indicadores que ajudam a balancear inovação com estabilidade.
Por que importa: SLAs sem métricas ligadas à experiência real do usuário podem gerar ilusão de eficiência. Monitorar SLOs e SLIs traz clareza sobre confiabilidade.
4. Taxa de escalonamento (Escalation Rate)
O que é: percentual de tickets que precisaram ser transferidos para níveis superiores de suporte.
Por que importa: uma taxa alta indica falta de capacitação no 1º nível, base de conhecimento desatualizada ou falhas de roteamento.
Fonte: estudos de práticas de suporte (HDI, MetricNet) recomendam acompanhar de perto esse indicador para reduzir custos e melhorar experiência.
Quanto mais problemas resolvidos no nível 1, mais rápido o usuário volta a trabalhar e menor o custo da TI.
5. CSAT e Reopen Rate
CSAT (Customer Satisfaction): índice de satisfação do usuário após o atendimento.
Reopen Rate: percentual de tickets reabertos após terem sido considerados “resolvidos”.
Por que importam: juntos, esses indicadores medem a qualidade percebida e a qualidade real da resolução.
Referências: Zendesk aponta CSAT como a principal métrica de percepção de valor em suporte; já a taxa de reabertura é usada para evitar que “resoluções rápidas” se transformem em retrabalho.
Extra: quando o NOC entra em cena
O NOC complementa o Service Desk trazendo:
MTTD (Mean Time to Detect) e qualidade de alertas (% de alertas realmente acionáveis).
Automação e runbooks para reduzir MTTR.
Post-mortem sem culpados (blameless) após incidentes críticos, prática defendida pelo Google SRE.
Assim, o Service Desk foca no usuário, enquanto o NOC garante proatividade e automação.
Checklist para seu Service Desk mostrar valor
📊 Monitore FCR, MTTR e taxa de escalonamento em dashboards de fácil leitura.
📑 Defina SLAs/SLOs claros por prioridade de chamado.
📚 Mantenha base de conhecimento atualizada (KCS – Knowledge Centered Service).
🤝 Acompanhe CSAT e taxa de reabertura mensalmente.
⚡ Automatize rotinas frequentes e integre Service Desk + NOC.
Um Service Desk que resolve não se mede apenas por estar disponível 24×7. Ele se prova por métricas objetivas, que mostram redução de tempo parado, melhoria da experiência do usuário e alinhamento com os objetivos de negócio.
Na Hylink, acreditamos que um Service Desk 24×7 só faz sentido se entregar valor mensurável: FCR alto, MTTR baixo, satisfação elevada e processos sustentados por automação e governança.
Quer entender como medir e elevar a performance do seu suporte? Fale com a Hylink e solicite um diagnóstico de maturidade em Service Desk e NOC.
Referências
ITIL 4 / PeopleCert – práticas de Service Desk e Incident Management
ISO/IEC 20000 – gestão de serviços de TI
Atlassian. Incident Management Metrics
Zendesk. Métricas de help desk e benchmarks de FCR e CSAT
MetricNet / HDI. Benchmarks de Service Desk e suporte técnico
Google SRE. Site Reliability Engineering – SLOs, SLIs e post-mortem
